Die Welt befindet sich im Wandel. Auf der Suche nach Halt verfallen wir zunehmend einem simplen Tribalismus, einem «Die gegen uns»-Denken. Was bedeutet das für die Restaurant-Industrie, in der Gastfreundschaft und Offenheit elementar sind? Was braucht es, um erfolgreich zu bleiben? Das Wichtigste vom Europäischen Food Service Summit des GDI.

Die Welt, in der wir leben, ist eine unsichere. Vermeintliche Sicherheit bietet ein einfaches Stammesdenken, das Zugehörigkeit vermittelt. Ein Ansatz, der so für die Restaurant-Industrie aber nicht funktionieren kann. Denn dieses Geschäft basiert ja gerade auf der Offenheit gegenüber dem Fremden, dem Unbekannten. Dem Tribalismus auf den Leim zu gehen, wäre fatal. Stattdessen braucht es neue Ansätze, neue Ideen, die die Branche weiterbringen. Solche wurden am 20. «Europäischen Food Service Summit» Ende September in Zürich von Expertinnen und Experten diskutiert.

Eins vorweg: Ein Geheimrezept für den Erfolg gibt es nicht. Dafür aber wichtige Erfahrungswerte, etwa auf die Meinungen von KundInnen zu hören oder eine klare Strategie zu verfolgen. Wichtig sind auch transparent kommunizierte Werte und ein klar verfolgtes Ziel. Und schnelle, einfache und unkomplizierte Abläufe, die dafür sorgen, dass KundInnen nie das Gefühl haben, ihre Zeit zu verschwenden, sind fundamental.

Besonders wichtig ist der Faktor Personal. Die Menschen, die man heute einstellt und ausbildet, sind Teil der Zukunft des Unternehmens. Hier reicht es heute nicht mehr, bloss die Abläufe für den Berufsalltag zu lehren. Ein holistischer Ansatz ist gefragt. Millennials wollen mit Informationen versorgt werden, die über das berufsspezifische Wissen hinausgehen. Sie in ihrem eigenen Tempo lernen zu lassen und auf einen transparenten Umgang zu setzen, ihnen Vertrauen zu schenken und Verantwortung zu geben, führt am Ende zu motivierten MitarbeiterInnen.

Solche braucht es, um anspruchsvollen, smarten und vor allem bestens informierten KundInnen das zu bieten, was sie von einem Restaurantbesuch erwarten: einzigartige Erlebnisse von höchster Qualität. Die KundInnen brauchen einen Grund, warum sie auswärts essen sollen. Das Ziel der Restaurant-Industrie muss auch in Zeiten des boomenden Delivery-Businesses sein, die Menschen weg von ihren Sofas zu holen. Sie müssen verstehen, dass die Erlebnisqualität in einem Lokal viel höher ist als die zu Hause.

Gleichzeitig ist klar, dass Gastronomie heute ohne Liefer-Service nicht mehr funktioniert. Selbst wenn Lieferung im Moment noch für alle Betriebe ein Kostenpunkt ist, ist sie doch ein absolutes Muss. KundInnen wollen sie, und sie wollen sie kostenlos. In den kommenden zehn Jahren werden der Restaurant-Industrie dadurch Milliarden verloren gehen. Das könnte zur Konsequenz haben, dass zwischen einem Drittel und der Hälfte aller Gastronomie-Betriebe in Europa schliessen müssen. Es müssen folglich Wege gefunden werden, Lieferdienste profitabel zu machen, etwa indem Kundendaten monetarisiert werden. Auf diesen Ansatz setzen die grossen Delivery-Player bereits heute.

Sich solchen neuen, aber auch den bestehenden Herausforderungen anzunehmen, erfordert Können. Die Aufgaben sind komplex. GastronomInnen müssen aufhören, ihre Tätigkeiten klein zu reden, sie als Soft-Tech zu deklarieren. Fakt ist: Gastronomie ist High-Tech und nimmt eine wichtige gesellschaftliche Funktion ein. Sie bildet durch ihre per se offene Haltung gegenüber dem Fremden einen Gegenpol zum wachsenden Stammesdenken und leistet damit einen wichtigen Beitrag zu einer menschlicheren Welt.

Dieser Text basiert auf einer Zusammenfassung, die Christopher Muller, Professor an der Universität Boston und Hosting Partner des «European Foodservice Summit», als Abschluss der Konferenz vom 24. und 25. September 2019 präsentierte. Weitere Infos: www.gdi.ch (GDI)
(gb)